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Internet类故障

一、定义举例
主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如：不能拨号、不能浏览网页等。
二、可能的故障现象
1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线；
2、 上网速度慢、个别网页不能浏览；
3、 上网时死机、蓝屏报错等；
4、 能收邮件但不能发邮件；
5、 网络设备安装异常；
6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。
三、可能涉及的部件
调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 “局域网类故障”。
四、判断要点/顺序
1、 环境检查
1) 周边及外观检查：
A. 市电的接线定义是否正确，是否有地线；
B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备；
C. 电话是否有防盗打功能，是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确，工作是否正常（单独工作和连机情况下）；
D. 检查机箱内灰尘是否较多，是否有异物造成短路，插接部件是否接插到位，无翘起；
E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象；
F. 网卡接口接触是否良好；
G. 加电后注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。
2) 信号线连接：
A. 电话线是否正确连接，连接的电话线是否正常，用户的电话是否为分机，是否有来电提醒；
B. 拨打的电话号码是否有限制；
C. 宽带上网其网线定义是否正确，能否连通，有条件的话将机器更换环境（如：到邻居家中或回站）后再进行测试，以验证是否为连线问题；
2、 故障判断要点
1) MODEM配置检查：
A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到；
B. 软件最小系统加MODEM，检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障；
C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确，是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时，可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除（最好在控制面板——调制解调器中将MODEM删除），安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序；
D. MODEM设备属性设置是否正确（如使用的连接速度等）。
2) 拨号器/拨号过程检查：
A. 检查用户所用的拨号程序，是否为第三方的软件，建议用一新建的拨号连接，拨号上网（最好能不用用户的账号），检查是否能拨号，是否报错；
B. 注意察看报错信息，初步判断故障原因（如：报680错误，是没有拨号音，678错误，是远程服务器没响应等）；
C. 用户是否有权访问Internet网络。
3) 网络属性及协议检查：
A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的，除一定要安装IP协议外，不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式，应按要求进行相关的设定；
B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致（如使用PPP协议等）。
4) IE检查：
A. 对于Windows 98系统，如果IE有故障，建议升级IE到5.5版本，或打补丁；
B. 检查IE属性设置是否正确，检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多，可造成上网后无法浏览网页（可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法，见本章之后）。是否因为没有安装某些网站所必须的插件，而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置，和分级检查设置，恢复成默认值；
C. 检查是否因上某些网站，造成系统被修改（如注册表被禁用等）；
D. 检查用户的软件环境，是否由于防病毒、防火墙之类的软件，或其设置不正确，造成浏览困难。
5) 系统检查：
A. 检查系统中是否有病毒；
B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序，关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网；
C. 必要时重新安装操作系统进行测试。
6) 硬件检查：
A. 更换MODEM所在的插槽，重新检测MODEM并安装驱动，如果无法上网，更换MODEM测试；
B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象，除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外，应查MODEM是否已损坏；
C. 如还不能上网，注意检查其它硬件；
7) 宽带上网如出现故障，还需检查：
A. 检查网卡驱动是否安装正确；
B. 用闭环测试网卡是否正常；
C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确，根据宽带上网说明重新安装拨号软件，设置各项设置；
D. 更换不同型号网卡进行测试，排除不兼容现象；
E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备；
F. 对于自动上网的，代理服务器不要进行设置，对于早期的宽带网，需要设置IP。
五、本类故障的判断流程
见附录一之（八）。
六、案例
案例一：
问题描述：
一客户机器采用98操作系统，在拨号上网时发现网页无法打开，但右下脚确实有链接的图标，发现无网络流量，但多拨几次后问题解决，此问题复现无规律，客户需要解释原因并证明不是机器的问题。
解决方案：客户要求给予一个合理的解释，因为机器并非无法上网，了解到这一点就应该从软件方面来考虑，不能一上来就换硬件，给客户感觉不好。
机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题，但仔细观察后发现网络流量为0，说明机器并没有在网上，右下脚的链接符号可能是一种假相，使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址，为什么会有这种现象呢？可能会和电信接入端有关，反复测试几次拨号上网，发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网，如果没有获得IP地址，就一定无法打开网页，客户看到这种现象后基本认可我的说法，并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决，通过重新安装98操作系统后问题依旧，客户已认为机器没有问题，在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试，即用98里边的超级终端来拨号，原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程，是否可以得到IP地址，在使用超级终端拨号5－6次后发现有一次没有得到IP地址，至此客户完全信服了，正真的原因在于电信的局端，而不是在于机器本身。

案例二：
问题描述：客户机器所装的操作系统为98，除安装Modem外，还加了一块网卡，客户机器平时使用网卡上局域网的，网卡获得IP是采用DHCP方式，但在拨号时无法拨号上网，可是有拨号音，客户要求彻底解决。
解决方案： 客户以前曾经用过Modem拨号上网，现在无法使用，情绪较激动，除了解决外还需要充分的沟通，因此处理的过程很重要。
我在测试时发现故障复现，经过和客户沟通，发现客户以前确实可以拨号上网，最近由于安装了一块网卡，局域网可以上，拨号是用不成了，从和客户的沟通后，我认为不是机器本身的问题，还是和设置及操作系统本身有关，因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉，然后测试拨号上网，发现故障消失，难道和网卡有关，将网卡打开，发现可以拨号上网，问题解决！怎么回事，重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常，故障复现，使用超级终端拨号发现无法获得IP地址，OK，问题找到，但是什么原因造成无法获得IP地址呢？看来和操作系统有关，因为2000下并无此问题，应该在98下和网卡有关，由于此局域网是采用DHCP方式，我用winipcfg将网卡IP Realse，再次拨号故障解决，总算找出了问题的所在，反复启动并释放网卡IP后拨号正常，后经和微软工程师沟通，确定95和98确实有这种问题，但2000下已经解决了此问题，至此问题圆满解决，客户表示非常认可。

案例三：
问题描述：客户自己买了一个Modem，用此Modem可以拨号163/169上网，但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件，客户希望协助解决，虽然客户的Modem不是标配的。
解决方案：客户自己对电脑还是比较熟悉的，因此只是要求我们协助处理，查出真正的原因，所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱，做换主板之类的操作，重点要来考虑兼容性。
因为可以拨到163上，无法拨到公司网上，所以我重点要看客户Modem的型号及协议，客户的Modem是国产同维的产品，支持V.90协议，客户公司的Modem是美国3COM的产品，也支持V.90协议，首先用超级终端拨号到公司，发现出现拨号音后2秒后自动断调，没有到获得IP地址的那一步，这就说明这两个Modem出现了兼容性问题，在握手阶段出现了问题，向客户解释清楚后，客户向其单位借了一个3COM Modem，首先用拨号网络测试一切正常，再用超级终端测试发现一切正常，客户非常认可，认为我们的测试方式很有说服力。

附：在IE中删除临时文件可用以下几种办法：
1、 打开IE浏览器，在工具—internet选项中删除临时文件，清空历史记录。（对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动Internet Explorer”，或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大；
2、 在开始—设置—任务栏和开始菜单—开始菜单程序中选清除；
3、 在c:\windows\history目录中将历史记录删除；
4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中删除所有文件；
5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。